Hoy quiero hablar de comunicar mejor para vender más, y de cómo tras dar un buen servicio, generamos altavoces positivos para nuestra marca, a través de los clientes satisfechos.
Las estrategias de social media son importantes, pero si no tenemos una estrategia clara y unas pautas sobre las que basar nuestro servicio de atención al cliente, todos nuestros esfuerzos en los medios sociales serán en vano.
Antes de nada lo primero es contar con un producto de calidad a buen precio, está claro. Pero no es suficiente, necesitamos un buen servicio, que sepa trasmitir las virtudes de nuestro producto.
Desde hace tiempo se está hablando de un servicio de calidad como factor diferencial para convertir a un cliente puntual en cliente recurrente, es más, es probable que esta forma de tratar al cliente se traduzca en una mayor inversión del cliente en nuestro producto, es decir, que gaste más dinero en donde le tratan mejor.
Los clientes recurrentes confían en nuestra marca y serán los mejores embajadores en las redes sociales, aportándonos la confianza necesaria para que lleguen clientes nuevos.
Tenemos que marcar la diferencia con respecto a la competencia.
Bajo estas premisas daremos un mejor servicio consiguiendo así un mayor número de clientes fidelizados, lo que significa una mayor probabilidad de que repitan experiencia de compra y de que gasten más dinero.
La probabilidad de vender a un cliente que ya ha comprado al menos una vez es mucho mayor que la de vender por primera vez a uno nuevo, de ahí la importancia de la fidelización del cliente. Además, un cliente satisfecho vale por dos, porque un cliente al que no se trata en condiciones, no sólo no vuelve, sino que es muy probable que reaccione y transmita a su entorno su mala expe-riencia con nuestra marca.
Las redes sociales canalizan principalmente las malas experiencias de los clientes con algunas marcas, muchos utilizan este canal para publicar sus comentarios negativos, ya que son canales capaces de viralizar una mala atención al cliente y dejar un rastro bastante negativo para una marca.
Aunque cada vez menos, son muchas empresas las que hoy en día no le prestan atención a los mensajes de sus clientes, incluso algunas con miles de seguidores, lo cual puede suponer incurrir en un riesgo de reputación importante.
Pero no siempre un error en el servicio al cliente es algo negativo, si la empresa sabe reaccionar a tiempo se puede transformar en una ventaja competitiva. Es posible cambiar el signo de una reclamación y transformar a un cliente no satisfecho en un cliente fidelizado.
Debemos tener en cuenta las expectativas de los clientes cuando compran para así dar un servicio de calidad, adaptándonos y adelantándonos a sus demandas y necesidades. Las redes sociales nos permiten gracias a su comunicación bidireccional conocer éstas y muchas otras cuestiones refe-rentes a lo que esperan nuestros clientes y potenciales clientes y obrar en consecuencia.
No debemos olvidar las encuestas de calidad tras una compra y los recordatorios a clientes con descuentos y beneficios, que nos ayudarán a fidelizarlos que es finalmente nuestro objetivo. Exis-ten herramientas, como el e-mail y las newletters, además de muchas otras para mantenerlos informados y crear engagement con nuestra marca.
totalmente de acuerdo.